Les avantages de migrer son centre de contact sur le cloud

De nombreux centres de contact ont déjà fait le choix de migrer leur centre de contact sur le cloud. Mais il reste une partie de ces entreprises qui ne l’ont pas encore fait, et voici les raisons qui pourront leur donner envie de passer le pas. Quelles sont les raisons pour migrer son centre de contact sur le cloud ?

Pourquoi migrer son centre de contact sur le cloud ?

Depuis la pandémie de COVID-19, plus de 50 % des centrales d’appel ont choisi de migrer leurs centres de contact sur le cloud de leur entreprise. Effectuer la migration de son centre de contact sur le cloud sur un modèle de CCaaS, traduit par “centre de contact en tant que service”, permet de centraliser et gérer plus facilement l’ensemble des canaux de communication d’une entreprise. Les avantages peuvent être nombreux pour les entreprises qui pourront bénéficier d’une meilleure gestion des données et de services de qualité. 

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Comment fonctionne un cloud ?

Pour faire simple, le cloud permet de stocker des informations et de pouvoir en bénéficier n’importe où et n’importe quand. Cette mesure aide les particuliers comme les entreprises dans la gestion de leurs données. Pour améliorer l’expérience client, miser sur le cloud en tant qu’entreprise aide à fluidifier la transmission des données, et dans le cas de certaines entreprises, la transmission du contact des clients.

Comment utiliser un cloud ?

Pour les entreprises, le cloud peut être utilisé dans la gestion des informations. De cette manière, les contacts seront distribués facilement pour permettre de faire des appels et de proposer des services de qualité simplement.

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Quels sont les avantages de migrer son centre de contact sur le cloud ?

Pour permettre de délivrer une expérience client de qualité, vous pouvez choisir d’effectuer la migration de vos contacts sur un cloud. Cette mesure aide les entreprises à proposer des services de qualité pour plaire aux clients.

La migration des contacts vers le cloud permet de mettre à disposition des salariés de l’entreprise le contact des clients. Ainsi, le client pourra bénéficier d’un service personnalisé. Cette solution permet de proposer un service de qualité sans débourser une grosse somme de la part des entreprises. Ces applications d’aide permettent de gérer le système de données, et ainsi d’apporter des solutions aux organismes qui le souhaitent.

Le cloud est un système qui permet d’apporter des solutions pour permettre de passer des appels téléphoniques de qualité. De cette manière, l’entretien téléphonique sera de qualité et les clients pourront bénéficier d’un service qualitatif.

Pour conclure, faire migrer son centre de contact sur le cloud aide les entreprises à pouvoir avoir accès aux données utiles pour le bon fonctionnement, mais aussi de pouvoir améliorer le confort des travailleurs tout en proposant une sécurité des données optimale. Il en est de même pour le coût du cloud : l’entreprise ne paie que pour la quantité de place sur le cloud qu’elle utilise. Il est possible l’acheter des espaces de stockage au fur et à mesure de l’évolution de l’entreprise, afin de poursuivre la croissance de celle-ci.

Les fonctionnalités clés d’un centre de contact sur le cloud

Un centre de contact sur le cloud propose des fonctionnalités clés pour aider les entreprises à gérer leur service client. Ces fonctionnalités peuvent inclure la gestion des appels, l’enregistrement des conversations, l’analyse des données d’appels et bien d’autres encore.

La première de ces fonctionnalités est la gestion automatisée des appels téléphoniques entrants et sortants. Les services dans un centre de contact sur le cloud permettent aux salariés d’avoir accès à une plateforme centralisée capable de traiter rapidement tous les appels qui arrivent. Cette solution rapide est très utile pour les clients qui souhaitent être pris en charge rapidement.

Une autre fonctionnalité importante du centre de contact sur le cloud est la possibilité d’enregistrer toutes les conversations téléphoniques avec les clients. Cela permet au personnel chargé du service clientèle de pouvoir accéder facilement aux informations concernant chaque appel. La durée totale ainsi que la qualité du service peuvent être analysées afin qu’une amélioration soit apportée si nécessaire.

Le suivi et l’analyse des appels sont aussi importants grâce à une fonctionnalité fournie par un système CRM intégré utilisé dans le cadre d’un centre de contact sur le cloud. Les analyses fournies permettent notamment une compréhension plus précise des besoins actuels ou futurs que peut avoir chaque client, ce qui aide énormément l’entreprise en termes marketing. Il faut noter que certaines offres Cloud proposent aussi la mise en place d’un chatbot pour répondre aux questions fréquentes des clients, ce qui permet un traitement rapide des demandes et la satisfaction d’un certain pourcentage de clientèle.

Les fonctionnalités du centre de contact sur le cloud sont donc très riches et offrent aux entreprises la possibilité d’améliorer leur service clientèle en gagnant en efficacité, tout en réduisant les coûts.

Les étapes à suivre pour une migration réussie vers le cloud

La décision de migrer son centre de contact vers le cloud est une étape importante pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client. Toutefois, cette migration doit être effectuée en respectant certaines étapes importantes pour assurer le succès de l’opération.

Il faut penser à bien identifier ses besoins spécifiques avant d’opter pour un centre de contact sur le cloud particulier. Il existe plusieurs solutions disponibles sur le marché et chacune a ses propres fonctionnalités et capacités. La première étape consiste à déterminer les besoins réels du service clientèle avant toute prise en main effective des outils proposés par chaque fournisseur cloud.

Une fois que les besoins ont été identifiés, la deuxième étape consiste à choisir un fournisseur fiable. La fiabilité doit être au cœur du choix du prestataire car elle garantit la continuité du travail sans interruption ni perte de données lors des activités quotidiennes. Il faut donc penser à bien faire son choix.

La troisième étape consiste à prévoir une phase pilote. Cette phase permettra aux équipes chargées du projet de tester toutes les fonctionnalités offertes par la solution choisie auparavant avec aisance tout en restant prudentes face aux bugs et ajustements nécessaires qui peuvent survenir. Cette période est donc un temps de rodage qui permettra d’exploiter pleinement tous les avantages du centre de contact sur le cloud.

La dernière étape consiste à former les employés. Les agents chargés du service client doivent avoir une formation adéquate afin qu’ils puissent maîtriser rapidement l’utilisation de la nouvelle solution cloud. La formation doit être dispensée en amont pour que tout soit clair avant même la migration complète vers le cloud.

Une fois toutes ces étapes franchies avec succès, il ne reste plus qu’à effectuer la migration proprement dite vers le cloud, ce qui peut se faire en quelques clics seulement. Une fois cette opération terminée, l’entreprise sera prête à bénéficier des avantages offerts par son nouveau centre de contact.

Les obstacles à surmonter lors de la migration d’un centre de contact vers le cloud

La migration d’un centre de contact vers le cloud peut être une opération complexe, avec des obstacles connus qu’il faut bien surmonter pour que la transition soit aussi réussie que possible. Il faut bien comprendre ces obstacles avant d’entamer toute démarche.

Le premier obstacle majeur est lié à la sécurité. Les entreprises doivent garantir la sécurité et l’intégrité des données clients lorsqu’elles sont stockées dans le cloud. Elles doivent aussi s’assurer que les solutions proposées par les prestataires respectent toutes les normes relatives aux données personnelles (RGPD entre autres). Les fournisseurs qui proposent un hébergement en Europe sont fortement recommandés pour éviter tout problème juridique ou réglementaire sur ce sujet sensible.

Un autre obstacle à prendre en compte concerne l’interopérabilité, c’est-à-dire la compatibilité entre différents systèmes informatiques utilisés par une entreprise. Avant même d’envisager une migration complète, il faut donc penser à bien identifier toutes les applications existantes et leur intégration au système du nouveau prestataire cloud choisi afin d’éviter tout risque potentiel de conflit interne pour ne pas perdre l’historique clientèle ni briser ses liens commerciaux.

Lorsque cela se passe mal, on peut rencontrer des problèmes tels que des perturbations importantes du service clientèle voire son arrêt complet temporaire ; perte potentielle voire définitive des informations clés clients comme leurs historiques détaillés depuis plusieurs années ; risques de perturbations importantes des différents services d’une entreprise par manque d’intégration ou méconnaissance de l’environnement informatique proposé ; coûts supplémentaires qui peuvent s’ajouter pour tenter de remédier à ces difficultés.

Un obstacle important à surmonter lors de la migration vers le cloud est celui lié au changement organisationnel. Les employés doivent être formés pour comprendre comment fonctionne le nouveau centre de contact et les avantages qu’il offre. L’équipe doit se sentir concernée par ce projet afin d’y adhérer complètement, faute de quoi la résistance des employés peut ralentir voire bloquer la mise en place du nouveau système.

Migrer son centre de contact vers le cloud peut donc présenter certains obstacles, mais ceux-ci sont surmontables avec une bonne préparation et en restant attentif aux points critiques énumérés plus haut. La migration réussie permettra ainsi aux entreprises d’améliorer leur service clientèle tout en profitant des nouveaux avantages offerts par cette nouvelle technologie disruptive.

Les coûts associés à la migration d’un centre de contact sur le cloud : quels sont-ils et comment les optimiser ?

Migrer son centre de contact vers le cloud peut représenter un investissement important pour une entreprise. Les coûts associés à la migration peuvent varier considérablement en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise, des fournisseurs retenus et du niveau d’expertise interne disponible.

Il est recommandé d’établir un budget précis avant même de commencer la recherche d’un prestataire cloud. Pour cela, l’entreprise doit analyser avec soin ses besoins réels afin de ne pas gaspiller inutilement ses ressources financières dans l’acquisition ou l’utilisation excessive d’applications qui ne sont pas nécessaires.

• Les coûts initiaux : ce sont les frais engagés lors du passage au nouveau système. Ils comprennent notamment le coût des licences logicielles, celui de l’intégration du nouveau système au sein du centre de contact existant (par exemple pour migrer les données clients), ainsi que le temps et le salaire nécessaires pour former les employés aux nouveaux outils.

• Les coûts récurrents : ils correspondent aux dépenses récurrentes sur une certaine période (généralement annuelle). Parmi eux, on retrouve par exemple : les frais mensuels facturés par le prestataire cloud choisi pour héberger votre centre de contacts ; ceux relatifs au support technique ; ainsi que le paiement périodique des mises à jour logicielles régulières.

La bonne nouvelle est qu’il existe plusieurs manières d’optimiser ces coûts et donc de réaliser des économies importantes. Vous devez bien négocier avec votre prestataire cloud pour obtenir des tarifs avantageux et vous assurer qu’il n’y a pas de frais cachés qui viendraient alourdir la facture finale. Il peut être judicieux d’exiger un contrat clair stipulant toutes les conditions financières pour éviter toute surprise désagréable plus tard.

Il est possible d’économiser considérablement en utilisant différentes solutions open-source et gratuites disponibles sur Internet. Cela permettra notamment de réduire les coûts associés à l’intégration du nouveau système au sein du centre de contact existant.

La migration d’un centre de contact vers le cloud peut représenter un investissement conséquent, mais elle présente aussi plusieurs avantages indéniables : flexibilité, mobilité accrue (les agents peuvent travailler depuis n’importe où), sécurité et meilleure qualité des interactions clients grâce à des logiciels toujours plus innovants. En optant pour une stratégie intelligente permettant une utilisation efficace tout en limitant les coûts au minimum, cela se traduira par une augmentation significative du ROI (retour sur investissement) dans votre activité commerciale globale !