Dans la gestion des flux d’appels, la qualification de ces appels occupe une place importante. Elle permet d’acheminer les appels vers les services compétents, mais aussi de récolter des informations pertinentes et de comprendre les besoins de la clientèle.
C’est pour cette raison qu’on dit que la qualification des appels peut maximiser les opportunités d’affaires. Vous ne voyez pas encore clairement comment vous pouvez avoir des opportunités à travers cette qualification des appels, on vous l’explique dans cet article.
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La qualification des appels en quelques mots
La qualification des appels est un processus permettant de catégoriser les appels entrants pour les transférer vers le service le plus compétent. De nos jours, elle se fait généralement via un serveur vocal interactif. Cependant, elle peut aussi être réalisée par identification du numéro ou par l’intermédiaire d’un opérateur de premier niveau.
Lorsqu’un client appelle, on récolte d’abord certaines informations, comme son identité, sa localisation et son motif d’appel ou la nature de sa demande. Même si vous voulez avoir le plus d’informations sur le client, ne recueillez que les informations pertinentes.
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Ces données permettent une personnalisation des diffusions d’annonces et une prise en charge efficace et optimisée. L’utilité de la qualification des appels est souvent réduite à la redirection des appels, mais pourtant, elle présente bien d’autres avantages.
La qualification des appels pour mieux vendre
Si votre service client met en place une stratégie de qualification d’appels, vous pourrez obtenir autant de données. Ceci vous permet alors d’enrichir et de mettre à jour continuellement votre base de données. Même si vous ne pouvez pas mettre une photo à chacun de vos clients, vous pourrez quand même mieux les connaître et mieux connaître leurs attentes et leurs besoins.
De par ces données, vos téléconseillers peuvent se permettre de contacter les clients pour leur proposer une offre qui est susceptible de les intéresser. Avant d’appeler, vous devez tout de même vous assurer que le prospect n’ait pas déjà l’offre en question, que ce soit auprès de votre entreprise ou auprès d’une entreprise concurrente.
S’il l’a déjà, ne faites pas perdre de temps à votre client ou à votre commercial. Comme vous avez déjà une fiche client bien remplie, vous pouvez tout de même vous permettre de lui proposer une offre plus intéressante. Ces données récoltées pourront être utilisées par votre équipe comme de bons arguments de vente.
Cette qualification d’appels peut également vous être d’une grande utilité afin d’optimiser vos campagnes de prospection. Ainsi, pour une future action commerciale, vos collaborateurs pourront directement se mettre sur les prospects qui peuvent être intéressés par les produits et/ou services que vous proposez.
Si certains dirigeants sont réticents par rapport à la qualification des appels, c’est que cette opération peut demander du temps. Le saviez-vous ? Il est possible d’automatiser la qualification avec un serveur vocal interactif comme Dexem. Si vous pouvez l’automatiser, ne vous privez pas de ce processus, car elle peut accroître la productivité de vos agents, optimiser l’expérience client et maximiser vos opportunités d’affaires.
